Treinamentos on-line
Principais características
- Acessibilidade: Os participantes podem acessar o conteúdo através de computadores, tablets ou celulares conectados à internet.
- Flexibilidade: Permite que os colaboradores aprendam no seu próprio ritmo e horário, ideal para quem tem horários mais flexíveis ou precisa conciliar com outras tarefas.
- Variedade de formatos: Pode incluir aulas ao vivo, vídeos gravados, tutoriais, simulações, quizzes e materiais interativos.
- Alcance: Empresas com equipes distribuídas geograficamente podem treinar todos os colaboradores de forma simultânea e padronizada.
- Redução de custos: Geralmente, é mais econômico por eliminar custos com deslocamento, espaço físico, hospedagem e material impresso.
Formas de acesso
- Plataformas de Ensino a Distância (EAD): São ambientes virtuais que hospedam os cursos, com recursos para criação, aplicação e gerenciamento das aulas.
- Aulas ao vivo: Ocorrem em tempo real, como uma transmissão online, permitindo a interação imediata entre instrutor e participantes.
- Cursos gravados: Conteúdos gravados que os colaboradores podem assistir quando for mais conveniente, como vídeos curtos e aulas pré-gravadas
Treinamentos on site
Como é a rotina do atendimento ao cliente
Na rotina de atendimento ao cliente, o profissional deve estar preparado para fazer as seguintes atividades:
- resolver um problema, atender uma demanda ou necessidade com agilidade.
- entrar em contato no horário e da forma que os clientes preferirem(por e-mail, telefone ou mensagens instantâneas)
- demonstrar paciência, resiliência e empatia.
- pesquisar e conhecer previamente o histórico dos clientes a empresa.
- adotar uma postura condizente com o tom de linguagem e cultura da empresa.
Disciplinas abordadas no treinamento de atendimento ao cliente
Alguns tópicos não podem faltar no roteiro de treinamento de atendimento aos clientes. Veja a seguir quais são eles.
Habilidades pessoais
Para estabelecer uma comunicação que gere confiança, entenda necessidades e solucione conflitos, é preciso desenvolver habilidades cognitivas. Algumas das mais importantes entre elas são:
- escuta ativa;
- inteligência emocional;
- gestão de conflitos;
- boa comunicação;
- foco na produtividade.
Competências técnicas
No treinamento, você aprende sobre os produtos ou serviços oferecidos, como informações sobre diferenciais competitivos, preços, características, descrição técnica, os benefícios e os procedimentos de suporte técnico.
Processos e procedimentos
Você entenderá os processos e os procedimentos para fornecer a solução das demandas solicitadas no atendimento, como abrir os chamados, registrar o atendimento de clientes, quais são os setores envolvidos e os prazos de conclusão.
Fundamentos da legislação de atendimento ao cliente
É preciso saber como é importante cumprir os critérios de prazos de atendimento, seus objetivos e a legislação que os estabelece. Como a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, que estabelece diretrizes e normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor.
Indicadores de desempenho
Geralmente, as empresas adotam indicadores para analisar o desempenho do atendimento, que podem gravar ligações e avaliar o tempo de atendimento e a classificação da qualidade feita por clientes. Esses dados são usados para fins de quantificação e qualificação e podem contribuir para o desenvolvimento de campanhas de incentivo e para a motivação da equipe.É um tópico que deve ser abordado para conhecimento das regras e da forma como o desempenho é apurado pela gerência responsável. Dessa forma, é possível se planejar e atuar conforme as regras do negócio.